酒店电话监督,您做到了吗?

酒店电话监督,您做到了吗?

CTO张峰 2016-04-21   30   1292   1

电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话,可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在沟通中起到最大的作用。

在酒店营业中,前台是唯一能接触到客人的地方,是否有良好的形象和心态接待客人成为酒店培训中的重中之重。

电话是培训中的一个重要任务,客人来电咨询,前台如果处理不当,会给酒店的形象和声誉损失,最终损失客人;客人来电订房,前台处理不当,直接就是经济利益损失。本文我们就来聊聊,酒店行业接听电话的步骤和注意事项,并结合余乐通的来电通管理电话中的疏忽和漏洞。
      一般电话监管,从来电的服务中客人立马酒店感受到。我们有的时候打电话到某些机构,这些前台马上就能叫出您的姓(比如接起电话就能说:张先生,您好,请问有什么能帮您?)这会让客人感受到惊喜和备受尊敬,是怎么做到的呢?


其实只需要通过一个小小的硬件结合余乐公司的来电弹屏软件即可:


从来电通软件上不仅仅可以看到来电者的时间、号码、甚至如果客人住过酒店或者是酒店的会员,立马就能调出客人的信息、爱好、和住店历史,以便我们能更好的服务客人。在完成通话后,前台可以随时记录通话中的客人需求和备注。管理者可以在后台查询到每次电话,前台是如何接待客人的(每次通话均可设置录音),是响铃几次才接听、接听了多少时间,客人有什么需求,是否满足了等等,是提升服务非常好的利器~

酒店行业接听电话步骤:

1.     一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。

2.     致以简单问候,语气柔和亲切。

3.     自报单位(部门)名称或个人姓名。

4.     外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。

5.     认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求123……逐条记下,并复述或回答对方。

6.     6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

7.     7.对对方打来电话表示感谢。

8.     8.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

从酒店打出电话的步骤

1.     预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。

2.     向对方拨出电话后,致以简单问候。

3.     作自我介绍。

4.     使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

5.     确定对方为要找的人致以简单的问候。

6.     按事先准备的123……逐条简述电话内容。

7.     确认对方是否明白或是否记录清楚。

8.     致谢语、再见语。

9.     等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

注意事项

·         1.正确使用称呼

·         2.正确使用敬语。

·         3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。

·         4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。

·         5.接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。

·         6.接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

·         7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。

·         8.对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。

          9.接听电话要注重礼貌


A.      在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象。

B.      无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。

C.      傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

D.     有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

E.      急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。

F.      独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。

G.     优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。

H.     不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。



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